Режим «Автоответчик» отвечает клиенту напрямую от лица компании: на простые вопросы отвечает сам, собирает данные, а сложные запросы и жалобы передаёт оператору. Это первая линия поддержки в мессенджере.
#Когда включать
- Нерабочее время: клиенты пишут ночью и в выходные и получают ответ.
- Высокая нагрузка: менеджеры не успевают отвечать на весь поток.
- Отпуск или выходные: ни одно обращение не остаётся без ответа.
- Нужен быстрый первый ответ, пока менеджер занят.
#Как обрабатывает сообщения
#Классификация
Сначала AI определяет тип сообщения.
| Тип | Действие AI |
|---|---|
| Информационный вопрос | Отвечает из контекста или задаёт уточняющий вопрос |
| Запрос на действие | Помогает выполнить (запись, покупка) или собирает данные |
| Жалоба или проблема | Проявляет эмпатию, предлагает решение или эскалирует |
| Приветствие | Кратко отвечает и направляет к делу |
| Сложный вопрос | Переводит на оператора |
#Ответ
- Если ответ есть в контексте, даёт его прямо.
- Если ответа нет, задаёт один уточняющий вопрос.
- Каждое сообщение завершает направлением: вопрос, предложение, призыв к действию.
#Завершение
- Вопрос решён: спрашивает, есть ли ещё вопросы.
- Нужен оператор: объясняет почему и называет ожидаемое время ответа.
#Типовые ситуации
| Клиент пишет | AI отвечает |
|---|---|
| «Какая цена?» | Даёт цену из контекста или просит уточнить вариант |
| «Вы работаете?» (ночью) | «Сейчас нерабочее время, но я могу помочь.» |
| «Хочу вернуть товар» | Проявляет понимание, собирает детали, передаёт оператору |
| «Позовите менеджера» | «Передаю запрос. Могу ли чем-то помочь пока?» |
| Голосовое, фото или файл | «Получил ваш файл. Подскажите, что нужно сделать?» |
| Не по теме бизнеса | Мягко возвращает к делу |
#Принципы общения
- От лица компании: «мы», «у нас», «наша команда».
- Без канцелярита, как живой человек.
- Коротко: 1–5 предложений.
- По имени, если оно известно из контекста.
- Без шаблонов вроде «Ваш звонок очень важен для нас».
#Настройки по умолчанию
| Параметр | Значение |
|---|---|
| Автоответ | Включен: отвечает клиенту напрямую |
| Пауза при ответе оператора | 4 часа |
| Приоритет | 70 |
Ассистент создаётся в разделе AI-ассистенты, параметры описаны в настройке ассистентов.
#Ограничения
- Не выдумывает цены, скидки, остатки, сроки, акции и гарантии.
- Не даёт медицинских, юридических и финансовых консультаций.
- Не спорит с клиентом: при конфликте эмпатия и эскалация.
- Не оставляет клиента без следующего шага.
- При подозрении на мошенничество не выдаёт конфиденциальную информацию.