Режим «Модератор» разбирает каждое входящее сообщение и выносит вердикт: спам или нет, токсичное или нет, насколько срочное, нужен ли оператор. Вердикт приходит менеджеру заметкой, клиент его не видит.
#Когда включать
- Много входящих: нужна сортировка по срочности.
- Открытые каналы, куда приходит спам.
- Нужно видеть тональность и быстро находить недовольных клиентов.
- Критичные обращения должны эскалироваться автоматически.
#Что анализирует
Модератор оценивает каждое сообщение по 7 параметрам.
#Спам (да / нет)
Спамом считаются:
- массовая рассылка, реклама чужих услуг;
- фишинговые и подозрительные ссылки;
- крипто-мошеннические схемы;
- шаблонный текст без привязки к контексту.
Не спам: вопросы о продукте, жалобы, повторные обращения.
#Токсичность (0–3)
| Уровень | Что это | Пример |
|---|---|---|
| 0 | Нейтрально или позитивно | «Здравствуйте, подскажите цену» |
| 1 | Лёгкое раздражение | «Ну сколько можно ждать?» |
| 2 | Прямые оскорбления | «Ваш сервис полный отстой!» |
| 3 | Угрозы, агрессия | Угрозы, дискриминация, буллинг |
#Нецензурная лексика (да / нет)
Распознаёт прямой мат, замаскированный (б****, х*й) и транслитерированный.
#Тональность
| Тональность | Когда |
|---|---|
| Позитивная | Благодарность, удовлетворённость |
| Нейтральная | Информационный запрос, констатация факта |
| Негативная | Жалоба, недовольство |
| Смешанная | «Спасибо, но вообще-то это безобразие» |
#Категория сообщения
- Вопрос: клиент запрашивает информацию.
- Жалоба: выражает недовольство.
- Благодарность: положительный отзыв.
- Запрос действия: записаться, купить, вернуть.
- Оффтоп: не относится к бизнесу.
- Спам: нежелательное сообщение.
#Срочность
| Уровень | Когда | Время реакции |
|---|---|---|
| Низкая | Общий вопрос | В рабочее время |
| Средняя | Клиент ожидает ответ | В течение часов |
| Высокая | Жалоба, проблема с заказом | Как можно скорее |
| Критическая | Угроза ухода, юридическая претензия | Немедленно |
#Эскалация оператору (да / нет)
AI рекомендует эскалацию, если:
- токсичность 2 и выше;
- критическая срочность;
- юридическая претензия или угроза суда;
- запрос возврата средств;
- клиент просит живого оператора;
- вопрос требует доступа к внутренним системам.
#Пример вердикта
Спам: нет
Токсичность: 1
Нецензурная лексика: нет
Тональность: негативная
Категория: жалоба
Срочность: высокая
Эскалация: да, клиент угрожает уходом к конкурентам
Рекомендация: срочно подключить менеджера, предложить компенсацию#Настройки по умолчанию
| Параметр | Значение |
|---|---|
| Автоответ | Включен, но результат пишется заметкой, не сообщением клиенту |
| Режим | Заметка: клиент вердикт не видит |
| Пауза при ответе оператора | Нет, анализирует всегда |
| Приоритет | 60, обрабатывает одним из первых |
Ассистент создаётся в разделе AI-ассистенты, параметры описаны в настройке ассистентов.
#Ограничения
- Модератор только классифицирует. Ответ клиенту, блокировку и другие действия выполняют оператор или другие ассистенты.
- Вердикт строится по тексту сообщения и контексту диалога; вложения без текста оценить не по чему.